¿Qué está pasando en el mundo en general y en Latinoamérica en particular?
Esta es la pregunta que intentamos responder día a día cuando nos vemos enfrentados a los retos de un mundo globalizado y virtual que nos sumerge en una competencia continua y salvaje, que nos exige a estar pendientes de nuestros competidores y de todo lo que ocurre a nuestro alrededor.
En este mundo convulsionado de hoy el fenómeno más acentuado es el CAMBIO, lo cual nos obliga a conocer todas sus variedades e implicaciones, a generar procesos flexibles y con alta capacidad de adaptación. Algunos de los cambios que están ocurriendo en el mundo de hoy son:

• La aparición constante de nuevas tecnologías
• Nuevas concepciones en la forma de organizar el trabajo en las empresas
• Las relaciones familiares y sociales
• La globalización de los mercados
• Nuevos patrones de empleo y estructuras organizacionales
• Generación de Bloques Regionales de Mercados
• Alianzas estratégicas entre empresas y organizaciones
• Cambios en las relaciones entre la organización y su medio ambiente y la gente y la tecnología
• Relaciones entre la Iglesia y los Estados
• Relación entre Mantenimiento y Producción en las empresas

La principal característica de estos cambios es la rapidez con que se presentan, ante lo cual la preocupación actual de la alta gerencia en todas las organizaciones mundiales es desarrollar sistemas administrativos suficientemente fuertes y ágiles que garanticen la supervivencia de las empresas, la que queda asegurada primordialmente por la preferencia del consumidor, hoy y en el futuro, por el producto o servicio que presta la compañía mediante la satisfacción de sus necesidades y las de todas las personas afectadas por la existencia de la empresa.
Hay dos estrategias indispensables para conservar, a lo largo del tiempo, la vida de una organización: calidad y servicio.
Algunas definiciones de calidad son las siguientes:
Calidad: Es satisfacer plenamente las necesidades de nuestro cliente.
Calidad: Es cumplir con las expectativas de nuestro cliente y algo más.
Calidad: Es cumplir con las normas y requisitos establecidos del producto y servicio.
Calidad: Es lograr productos y servicios con cero defectos.
Calidad: Es hacer las cosas bien desde la primera vez.
Calidad: Es diseñar, elaborar y entregar productos y servicios de satisfacción total.
Calidad: No es un problema, es una solución.
Calidad: Es dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestros clientes.
Calidad: Es una sublime expresión humana que revela la auténtica naturaleza de la persona, cualidad que define a quienes trascienden a su tiempo.
Para enfrentar el futuro, el mundo necesita, hoy más que nunca, personas y empresas de calidad, para lo cual, lo primero es entregarse a la tarea de construir calidad humana, para garantizar la calidad empresarial; quienes así lo hagan, asegurarán el futuro de sus siguientes generaciones.
Necesitamos, hoy más que nunca, una nueva generación de seres humanas de calidad, que acepten el reto de crear empresas que produzcan calidad material y espiritual; que tengan la sensibilidad para apreciar una sonrisa de calidad o una reconfortante caricia. Que acepten el desafío de construir una nueva cultura de calidad humana, que proponga como valores fundamentales la generosidad, la justicia y el amor.
Seres humanos de estas dimensiones son los que escriben la historia de sus pueblos, son imposibles de olvidar, pues su huella y sus actos los guarda Dios para siempre.
Para lograr un mundo de calidad se necesita forjar seres humanos de calidad total.
Algunos autores definen la calidad de la siguiente manera:
Joseph J. Juran: “Calidad es la aptitud para el uso”.
La filosofía en que se basa esta definición es que la calidad no se da por accidente, debe ser planificada cuidadosamente y esa planificación debe comenzar desde la alta dirección de la organización. Juran atribuye los problemas de calidad a una mala dirección más que a los trabajadores.
ISO 9000: “Es el conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”.
La norma ISO 9000 indica que “las especificaciones no garantizan por sí mismas que los requerimientos del cliente se cumplan adecuadamente”, por lo cual los requerimientos de calidad se deben revisar periódicamente, ya que las necesidades del cliente cambian a lo largo del tiempo.
Armand V. Feigenbaum: “Es el conjunto completo de las características de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento de un producto o servicio, a través del cual el producto o servicio cumplirá las expectativas del cliente”.
Feigenbaum dice que la calidad es algo que determina al cliente, no ingeniería ni marketing, ni siquiera la propia dirección de la organización. La calidad está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requerimientos, y siempre representa un objetivo variable en un mercado globalizado y cada vez más cambiante.
James Cortada y John Woods: Resumen la calidad en tres fases:
• La calidad denota una excelencia en productos y servicios, especialmente en el grado en que son conformes a los requerimientos de los clientes y además los satisfacen.
• La calidad incluye cero defectos y errores, así como evitar la insatisfacción de los clientes,
• La calidad es un objetivo variable ya que los procesos, productos y servicios pueden mejorar continuamente.

La calidad que hoy se considera buena, puede no serlo mañana. Las expectativas de calidad cambian, basadas en lo que la gente aprende acerca de los puntos fuertes y débiles de nuestro producto y/o servicio y en la que los competidores ofrecen.
Philip B. Crosby: “La calidad significa la conformidad con los requisitos”
Algunos autores le atribuyen esta definición: “la calidad significa la conformidad con las especificaciones”.
Crosby niega esta definición dado que las especificaciones sólo constituyen una pequeña parte de lo que sucede en una empresa y su concepción de la calidad es mucho más amplia.
De las anteriores definiciones se puede sacar alguna conclusión: la calidad debe estar presente en “todas” las actividades de una organización, por ello ha de existir calidad en: insumos, procesos, procedimientos operativos, procedimientos administrativos, comunicaciones, clientes internos, servicio al cliente, productos y servicios, en fin la calidad en la empresa debe ser “total”. Para cumplir lo anterior, la calidad total debe desarrollarse en función de los empleados mismos de la organización, los directivos y dueños de la empresa, los consumidores, el entorno de la empresa (incluida la competencia) y la sociedad en general.
El servicio es la diferencia competitiva de la empresa de hoy.
El servicio está integrado por un conjunto de eventos llamados momentos de la verdad, en los cuales interactúan el cliente interno con el externo, dejando una sensación agradable o amarga, indicativa de un buen o mal servicio.
La calidad y la excelencia en el servicio son el resultado del compromiso y la participación del talento humano de una organización. Las máquinas, los equipos, las normas y los reglamentos de nada sirven, si los miembros de la organización no están inmersos en una cultura de calidad y servicio.
La competitividad es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor manera que sus competidores. La supervivencia de una empresa está condicionada, entre otros factores, a su competitividad.
La competitividad de la organización y la satisfacción del cliente están determinadas por la calidad del producto, el precio y la calidad del servicio. Es más competitivo quien ofrezca mejor calidad, bajo precio, excelente atención y servicio y entrega en el menor tiempo posible.
La calidad y la excelencia en el servicio son el resultado del compromiso y de la participación del talento humano de la organización. Las máquinas, equipos, normas y reglamentos de nada sirven, si sus miembros no están inmersos en una cultura de calidad y servicio.
Es necesario construir un clima laboral y una cultura corporativa que induzca a los miembros de la organización a ser actores de la competitividad de la empresa. La competitividad externa se construye a partir de la competitividad interna, siendo esta última producto del compromiso y sentido de pertenencia de los clientes internos de la empresa.
El precio del producto final que se cobra a los consumidores será producto de la eficiencia con que se manejen los procesos de producción.
El tiempo de entrega está relacionado con el tiempo de ciclo, que es el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido hasta que se le entrega un producto que satisface sus exigencias y expectativas.

Los factores analizados anteriormente no se pueden mirar separadamente como tampoco se puede afirmar que son antagónicas. Una gran cantidad de empresas han podido comprobar hoy en día que el mejoramiento de la calidad influye positivamente en los demás factores; por el contrario, cuando hay mala calidad en las actividades que desarrolla la empresa, hay fallas y defectos de todo tipo: reprocesos, desperdicios, retrasos, mal ambiente, equivocaciones, paros, inspección excesiva, desorganización, problemas con proveedores, clientes insatisfechos, pérdidas en ventas, desmotivación y conflictos internos entre los empleados. Todo lo anterior se manifiesta en aumento de los gastos y pérdidas generando como resultado final una menor competitividad de la empresa. Fuente: clubdemantenimiento.com